Analisis Pemanfaatan Webqual 4.0 Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menilai Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Tokopedia

Seiring berkembangnya teknologi dan semakin populernya e-commerce lain, urutan website Tokopedia semakin menurun. Pelanggan mengeluh terhadap kualitas pelayanan Tokopedia. Peningkatan layanan website bertujuan untuk meningkatkan peringkat dan kepuasan pengguna website Tokopedia belum mencapai hasil yang optimal. Dengan ini maka dilakukan penelitian analisis pemanfaatan Webqual 4.0 dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam menilai kualitas website terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Tokopedia. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner menggunakan google form untuk mendapatkan nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan. Setelah itu akan dilakukan Uji Validitas yang bertujuan untuk mengukur valid atau tidaknya sebuah kuisioner dan Uji Realibitas untuk mengukur seberapa relatif dan konsisten pada kuisioner yang telah diberikan. Dari hasil Uji Validitas tingkat kepentingan dan kepuasan dinyatakan bahwa r tabel yang digunakan pada tingkat signifikansi 0.05 dengan responden sebanyak 100 orang adalah adalah 0.1966. Hasil dari nilai r hitung lebih besar dari pada hasil nilai r tabel yang menyatakan semua atribut dinyatakan valid sehingga dapat digunakan dalam atribut penelitian dan dari hasil Uji Reliabilitas pada kepentingan dan kepuasan nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,6 (Nilai syarat untuk dinyatakan Reliabel), sehingga kuesioner tersebut dapat dinyatakan Reliabel/ Konsisten. Dari hasil perhitungan CSI diperoleh nilai total dari seluruh dimensi webqual 4.0 sebesar 80,4%. Pada nilai CSI yang diperoleh terletak pada indeks 66% 80,99% dengan keterangan puas. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas terhadap kualitas website pada aplikasi tokopedia tersebut.