ANALISA HUBUNGAN MODEL KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT. PLN BANGKALAN

Abstrak
Regresi linier berganda dilakukan guna memastikan bahwa data yang diperoleh benar-benar baik, sehingga tidak menimbulkan interpretasi dan kesimpulan yang salah berkaitan dengan hasil penelitian. Pada penelitian ini hanya akan dibahas hubungan antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi atau dapat melebihi harapan pelanggan. Jika PLN melakukan proses pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, itu berarti PLN tidak memberikan kualitas pelayanan yang baik dan berakibat ketidak puasan pelanggan, jika PLN memberikan kualitas pelayanan yang baik (sesuai harpan pelanggan) maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Dengan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 13 aka mengetahui antar hubungan antar variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan, variabel nilai pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan.