HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PATH ANALYSIS DI PT CITRA MARGATAMA SURABAYA

PT Citra Margatama Surabaya sebagai investor sekaligus pengelola Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) Simpang Susun Waru – Bandara Juanda. Mengedepankan pelayanan prima adalah salah satu tujuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan konsumen sebagai bahan penilaian kognitif tentang kinerja jasa yang telah diberikan. Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang telah dicapai pekerja dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang sukar dipahami dan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan dimulai dari persepsi pelanggan yang merupakan penilaian total atas keunggulan suatu pelayanan. Sifat utama kualitas pelayanan terbagi dalam empat bagian yaitu tidak berwujud, variasi pelayanan, waktu produksi dan konsumsi bersamaan atau tidak terpisahkan dan jasa yang dihasilkan tidak tahan disimpan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan terbentuknya kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan metode Path Analysis untuk menganalisis pola hubungan antar variabel agar dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada pengujian sub-struktur 1, dapat diketahui bahwa variabel Tingkat Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Kinerja dan pada pengujian sub-struktur 2, diketahui bahwa variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.