Tingkat Kepuasan Nasabah Lembaga Keuangan Syariah Pendekatan Zone Of Tolerance Analysis Pada KSPPS BMT Nurul Jannah Gresik

Kualitas pelayanan suatu institusi sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Pengukuran tingkat kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan. Salah satu metode yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan nasabah yaitu Zone of Tolerance Analysis (ZOTA). Zone of Tolerance Analysis mengukur kepuasan nasabah dengan membandingkan antara harapan, yang dirasakan dan pelayanan minimum yang dapat ditoleransi oleh nasabah. Penelitian ini untuk menjawab pertanyaan bagaimana tingkat kepuasan nasabah KSPPS BMT Nurul Jannah Gresik jika diukur dengan pendekatan Zone of Tolerance Analysis(ZOTA)?.rnPenelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah KSPSS BMT Nurul Jannah Gresik yang menggunakan produk tabungan. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu penunjukan sampel berdasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang telah diketahui sebelumnya. Kemudian sampel tersebut dihitung menggunakan rumus slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner dengan skala likert.rnHasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan KSPSS BMT Nurul Jannah Gresik rata-rata masuk dalam Zone of Tolerance. Hal itu terlihat pada pemetaan Zone of Tolerance dengan 16 instrumen pernyataan. Terdapat 12 Instrumen yang termasuk dalam Zone of Tolerance, 3 instrumen pada daerah Desired Service serta 1 instrumen pada daerah Adequate Service. Banyaknya instrumen yang masuk ke dalam Zone of Tolerance menunjukkan bahwa dalam artian nasabah tidak puas dengan kualitas pelayanan sekarang namun nasabah masih dapat menerimanya.