Pengukuran Loyalitas Pelanggan Akibat Implementasi Customer Relationship Management Dengan Instrumen Crm Scorecard (Studi Kasus: Belikopi Kota Surabaya)

Loyalitas pelanggan merupakan kunci keberlangsungan perusahaan, terutama dalam industri yang kompetitif seperti coffee shop. Penelitian ini berfokus pada Belikopi, sebuah coffee shop lokal yang telah berkembang pesat sejak berdiri pada 2019. Dengan meningkatnya persaingan di pasar, penting bagi Belikopi untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Melalui pendekatan CRM Scorecard, penelitian ini menganalisis empat perspektif: Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua faktor tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi masing-masing: Customer Value (sig. 0,003), Customer Satisfaction (sig. 0,010), Customer Interaction (sig. 0,001), dan Customer Knowledge (sig. 0,001). Dan juga dari hasil pengukuran loyalitas pelanggan Belikopi dengan menggunakan NPS didapatkan hasil 63% yang dimana hasil tersebut dapat dikatakan loyal atau direkomendasikan. Penelitian ini menerima hipotesis yang diajukan, dan menunjukkan bahwa Belikopi telah melaksanakan manajemen hubungan pelanggan dengan baik, sesuai dengan tujuan utama CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.