ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP APLIKASI DIGITAL BANKING MENGGUNAKAN PIECES FRAMEWORK DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS : SEABANK)

Banyaknya digital banking yang bermunculan meningkatkan tingkat persaingan dan memberikan dampak pada perilaku nasabah. SeaBank merupakan digital banking yang sedang ramai dikalangan generasi muda saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi digital banking SeaBank menggunakan metode PIECES Framework yang mencakup 7 variabel yaitu performance, information, economics, control and security, efficiency, service dan User Satisfaction pada lingkup anak muda. Tahapan penelitian ini terdiri dari identifikasi masalah, studi literatur, penentuan populasi dan sampel, penentuan indikator penelitian, penyusunan kuesioner, pengumpulan data, pengujian data, analisis data, implemetasi sistem, dan hasil (kesimpulan). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pengguna SeaBank sebagai responden. Pengujian data dilakukan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis. Dan analisis data dilakukan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI memiliki kelebihan yang efisien karena tidak hanya memproleh informasi terkait atribut diinginkan. Hasil dari penelitian ini memperoleh nilai indeks kepuasan pengguna terhadap aplikasi digital banking SeaBank sebesar 84% dalam kriteria Sangat Puas. Selain itu, juga memperoleh nilai indeks kepuasan pada masing-masing variabel yang menunjukkan bahwa ke 7 variabel berada dalam kategori Sangat Puas. Dengan hasil pengujian yang telah dilakukan dimana data valid, terdistribusi normal, dan data tidak mengalami multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Dan hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan ke 6 variabel terikat memiliki pengaruh terhadap variabel bebas yaitu User Satisfaction atau Kepuasan Pengguna.