ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-GOVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi Kasus : Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bangkalan)

Kualitas layanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan layanan kepada pelanggan pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Penggunaan website di organisasi publik berperan penting dalam hal peningkatan transparasi, akuntabilitas dan partisipasi publik dengan menyediakan pengungkapan yang lebih efektif dan efisien mengenai proses, struktur dan produk pemerintah. Pemerintah Kabupaten Bangkalan melalui Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Bangkalan menerapkan konsep E-Government dengan cara membangun website DPMPTSP yang berisi tentang informasi pelayanan. Untuk melihat sejauh mana website memberikan layanan pada masyarakat maka diperlukannya analisis kualitas layanan website. Analisis kualitas layanan website dapat dilakukan dengan pendekatan dimensi E-Govqual yang kemudian dilanjutkan dengan analisis importance performance analysis (IPA) untuk mengetahui indikator apa saja yang telah memenuhi dan tidak memenuhi harapan. Analysis potential gain in cutomer value (PGCV) dilakukan untuk penentuan prioritas perbaikannya. Hasil akhir penelitian menunjukkan, bahwa Dari 19 atribut yang diteliti pada website DPMPTSP Kabupaten Bangkalan, dapat disimpulkan bahwa kualitas website saat ini masih kurang memadai karena tidak semua atribut yang diukur sesuai dengan standar dimensi E-Govqual. Hal ini menunjukkan bahwa website tersebut masih belum mampu memenuhi seluruh harapan yang diinginkan pengguna. Salah satu contoh nyata dari kesenjangan kualitas ini adalah pada atribut IT4 yang tergolong dalam Kuadran 3, dengan tingkat kesesuaian sebesar 67,1%, yang mengindikasikan bahwa kinerja link pada website masih jauh dari yang diharapkan pengguna.