ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA MENARA FRIED CHICKEN (MFC) SAMPANG

ABSTRAK
Kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka rasakan atau terima. Metode servqual (service quality) merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan (gap). Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu produk sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan sehingga tidak menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas bagi pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode servqual (service quality) dengan menyebarkan 2 buah kuesioner terhadap pelanggan. Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan setiap dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) memiliki nilai negative; dan masih terdapat banyak atribut pelayanan yang harus diperbaiki pada restoran Menara Fried Chicken (MFC) Sampang.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, metode servqual, kepuasan pelanggan