penentuan hubungan internal service quality, service capability dan external service quality serta penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan di sman 1 babat

Sektor jasa adalah sektor yang paling besar mengalami perubahan sehingga tidak heran jika persaingan di dalamnya begitu ketat. Sama halnya dengan sektor jasa pendidikan sekolah menengah atas, mereka berlomba-lomba untuk memperbaiki kinerja dan layananya untuk mendapatkan predikat yang baik. penelitian ini mengkaji tentang kualitas layanan di sekolah menengah atas. kualitas layanan dalam hal ini mencakup kualitas layanan internal, eksternal dan kemampuan pemberian layanan kepada pelanggan. Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini ialah adanya penurunan prestasi yang diperoleh siswa dan beberapa masalah internal di sekolahan tersebut. Sehingga tujuan dalam penelitian ini ialah untuk mengetahui hubungan keterkaitan antara kualitas layanan internal, service capability dan kualitas layanan eksternal serta untuk memberikan usulan prioritas perbaikan dalam merespon keinginan pelanggan internal di SMAN 1 Babat. Penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dan Analytical Hierarchy Process (AHP). SEM dengan software AMOS 21, yang merupakan teknik statistik yang handal dalam membentuk model struktural dan model pengukuran untuk mengkaji hubungan kualitas layanan internal, Service Capability, dan kualitas layanan eksternal. Sedangkan AHP digunakan untuk melakukan pembobotan terhadap komponen-komponen INTQUAL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan internal berpengaruh positif terhadap Service capability, sedangkan komponen yang segera membutuhkan tindakan ialah Tool.
Kata kunci : INTQUAL, Kualitas Layanan Internal, Kualitas Layanan Eksternal, Service Capability, SEM, AHP.