Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Mediator Kepuasan Pelanggan Hypermart Bangkalan

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mensinergikan tiga variabel yaitu: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan hypermart Bangkalan. Selanjutnya ingin menguji apakah variabel kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan, dan kemudian apakah variabel kepuasan pelanggan menjadi mediator antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas, serta apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas. Secara total, 135 responden dari pelanggan Hypermart Bangkalan berpartisipasi dalam penelitian ini. Kuesioner digunakan untuk pengumpulN data. Untuk menguji data yang dikumpulkan digunakan Structural Equation Modelling (SEM) untuk menguji model hubungan kausal.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepuasan tidak menjadi variabel mediator antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas, dan variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sebuah pemahaman yang jelas tentang hubungan antara variabel yang diteliti dapat mendorong hypermart untuk mencari tindakan yang tepat untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk membuat pelanggan setia.