PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL TRETAN MOTOR KAMAL

ABSTRAK
HOIRIYATUL UMMAH, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Tretan Motor Kamal. (Studi pada Pelanggan di Bengkel Tretan Motor Kamal)”. Dibawah bimbingan Fathor AS, SE., MM dan Nirma Kurriwati SP., M. Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sampel dalam penelitian ini adalah Pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal yang berjumlah 60 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda dengan memakai uji F (simultan ) dan uji t (parsial).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0,840 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 84%, sedangkan sisanya 16% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di bengkel tretan motor kamal. Berdasarkan uji t diketahui bahwa Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di bengkel Tretan Motor Kamal.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan Kepuasan pelanggan.