ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT(Studi Pada Kantor Kecamatan Glagah Kabupaten Lamongan)

Marti Ekowati.“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Pada Kantor Kecamatan Glagah Kabupatan Lamongan)”.Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo Madura. Februari 2014.DosenPembimbing I:Dr. Ir. Nurita Andriani, MM; DosenPembimbing II: Hadi Purnomo, S.E.MM

Tujuan dari penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelayanan di kantor Kecamatan Glagah Kabupaten Lamongan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan transakasi di kantor Kecamatan Glagah. Teknik sampling yang digunakan adalah PurposiveSampling karena menetapkan sampel secara acak yang akan dipakai untuk penelitian sesuai dengan kriteria yang diperlukan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 orang. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel menggunakan SPSS 16. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, dikemukakan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara signifikan dan dari kelima variabel yang dikemukakan, variabel bukti fisik paling banyak memberi pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan di kantor Kecamatan Glagah dibandingkan variabel – variabel lainnya.

Kata Kunci: Kehandalan, daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik.