PEMETAAN KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR IM3 OOREDOO DENGAN METODE PATH ANALYSIS DAN STP (STUDI PADA MAHASISWA PENGGUNA KARTU PRABAYAR IM3 OOREDOO DI UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA)

Pada era globalisasi ini telah lahir banyak produk jenis handphone seperti iPhone, iPad, android, tablet, note, dan sebagainya yang memiliki kecanggihan tinggi. Produk-produk tersebut memerlukan provider atau kartu prabayar yang dapat menunjang kualitas dari produk tersebut. IM3 adalah salah satu merek operator seluler yang berada di jajaran top three namun perubahannya tidak terlalu signifikan bahkan cenderung menurun. Menurut data TBI pada periode 5 tahun terakhir IM3 mengalami peningkatan dan penurunan, terlebih lagi penurunan index cenderung lebih besar dibandingkan dengan peningkatannya. Berdasarkan wawancara dengan pelanggan peneliti menyimpulkan bahwa alasan berpindah provider dari IM3 ke provider lain sebagian besar dikarenakan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan, harga yang dirasa mahal untuk mahasiswa, dan pelanggan merasakan kurang puas memakai kartu prabayar IM3. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3 Ooredoo. Penelitian ini dilakukan di Universitas Trunojoyo Madura dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data dan menggunakan teknik purposive sample sebagai teknik pengambilan sampel. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis jalur, dan STP. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel yang mempunyai pengaruh paling besar adalah kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,333. Hal-hal yang harus dilakukan adalah meningkatkan indikator-indikator kepuasan yang telah dibuat oleh peneliti, yaitu jaringan, pelayanan terhadap pelanggan, pelayanan keluhan, kenyamanan, dan keamanan privasi.