ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi kasus: RUMAH MAKAN WARUNG RI)

ABSTRAKrnrnAnalisis perbaikan kualitas pelayanan dengan metode kano dan quality function deployment pada rumah makan warung ri. Warung ri merupakan rumah makan yang menghidangkan makanan dan minuman khas bebek. Permasalahan warung ri adalah adanya penurunan penjualan pada 3 kuartal terakhir yang disebabkan adanya keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan warung ri sehingga diperlukan perbaikan pada kualitas pelayanan warung ri. Atribut keinginan konsumen dengan menggunakan indikator kualitas pelayanan pada referensi terdahulu dan beberapa kuesioner untuk mengetahui keinginan kosnumen terhadap perbaikan kualitas pelayanan warung ri. Metode yang digunakan untuk perbaikan kualitas pelayanan warung ri dengan menggunakan metode KANO yang bertujuan untuk mengetahui pengkategorian atribut berdasarkan kuesioner metode KANO pada atribut-atribut yang dibutuhkan untuk perbaikan kualitas pelayanan warung ri. QFD (Quality Function Deployment) yang digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan yang dilakukan warung ri untuk perbaikan kualitas pelayanan warung ri. Pengkategorian metode KANO memperoleh 8 atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan warung ri. Kategori pada metode kano antara lain one dimensional, must be dan attractive yang dapat mempengaruhi maksimal pada kepuasan pelanggan warung ri. Hasil penelitian yang dilakukan selanjutnya menggunakan analisa quality function deployment dengan melakukan wawancara dan kuesioner terbuka kepada konsumen untuk perbaikan kualitas pelayanan warung ri. Dari hasil house of quality diketahui bahwa prioritas tertinggi yaitu memberikan pelatihan pelaynan kepada karyawan karena respon teknis tersebut memperoleh nilai kepentingan tertinggi sebesar 17.12%. Prioritas kedua penambahaan fasilitas penunjang kebersihan mendapatkan nilai kepentingan teknis tertinggi kedua, karena memperoleh nilai kepentingan sebesar 16.82%. Prioritas ketiga penerapan prosedur senyum, salam, dan sapa mendptkan nilai kepentingan teknis tertinggi ketiga, karena memperoleh nilai kepentingan sebesar 16.51%.