PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIS DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus : Instalasi Rawat Inap RS. Muhammadiyah Surabaya)

Dengan banyaknya rumah sakit yang baik dan berkualitas di Surabaya, pihak penyedia jasa dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga kualitas layanan agar sesuai dengan harapan. Untuk itu perlunya dilakukan pengukuran kualitas layanan (service quality). Pengukuran dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan berdasarkan persepsi konsumen (pasien). Penelitian ini menggunakan pendekatan model Gronroos yang melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan tiga dimensi kualitas yaitu kualitas fungsional, kualitas teknis dan citra. Penelitian dilakukan di instalansi rawat inap RS. uhammadiyah Surabaya,
dengan menyebarkan kuisioner kepada 145 responden. Kuisioner yang terkumpul
diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan
bantuan Software Lisrel 8.8. Penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif
dan signifikan dari variabel kualitas fungsional, kualitas teknis dan image
terhadap kepuasan pasien. Pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas
fungsional dan kualitas teknis terhadap image sedangkan pengaruh variabel
kualitas fungsional dan kualitas teknis terhadap kepuasan pasien adalah pengaruh
langsung (direct effect) dan pengaruh tidak langsung (indirect effects) melalui
variabel image.