PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

Persaingan usaha, terutama dalam bisnis perbankan saat ini membuat pelanggan lebih berhati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang terpercaya. Jika layanan ini tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka manajemen akan kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Untuk mencegah hal itu terjadi, maka perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini membahas peningkatan kualitas layanan sesuai dengan keinginan pelanggan dan menentukan prioritas perbaikan dengan menerapkan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Sedangkan kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah 27 kriteria. Hasil pemetaan atribut dalam kategori Kano menunjukkan: 12 atribut dalam kategori Must be, 8 atribut ke dalam kategori One Dimensional dan 5 atribut dalam kategori Attractive. Sedangkan hasil perhitungan metode Quality Function Deployment (QFD) diketahui atribut prioritas perbaikan adalah pengembangan kemampuan karyawan karena memiliki tingkat bobot terbesar adalah 17,464% dengan kategori sangat penting.

Kata Kunci: Pelayanan. Model Kano, Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HOQ)