PRIORITAS PERBAIKAN PELAYANAN PO DJOKO KENDIL PUTRA TERHADAP PRESEPSI PENUMPANG DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS: PO DJOKO KENDIL PUTRA)

PO Djoko Kendil Putra merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transportasi bus pariwisata. Terdapat beberapa keluhan oleh penumpang seperti waktu penjemputan ditempat telat, kru bus tidak ramah, dan petugas tiba-tiba meminta tarif tambahan ditengah perjalanan, sehingga penumpang merasa tidak puas dan tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu, metode Service Quality yang digunakan untuk mengetahui GAP antara presepsi dengan ekspektasi penumpang. Metode IPA yang digunakan untuk mengetahui item layanan apa yang harus dilakukan perbaikan. Metode QFD digunakan untuk membuat usulan perbaikan dari item layanan yang dijadikan prioritas perbaikan.Hasil GAP terbesar Item layanan kebersihan fasilitas toilet yang terjaga memiliki GAP bernilai -2,32. Hasil tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Metode IPA 5 item menjadi prioritas perbaikan yaitu kebersihan fasilitas toilet yang terjaga, terdapat poster pengaduan, ketepatan waktu penjemputan, ketetapan haraga sewa, dan menyediakan kebutuhan penumpang. Terdapat 9 respon teknik pada metode QFD dan dipilih 5 berdasarkan diagram pareto yaitu evalusi kinerja, pengolahan dan pemeliharaan, komunikatif dengan penumpang, pelatihan dan motivasi karyawan, memberikan kebutuhan penumpang sesuai apa yang diingkan.