STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA JASA INTERNET DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS: PT KIA INTEGRASI AKSES)

PT Kia Integrasi Akses merupakan perusahaan swasta yang berperan sebagai Internet Sevice Provider (ISP) yang berada di Kabupaten Lamongan. Pemberian layanan masih mendapat banyak keluhan dari pelanggan sehingga terdapat penurunan angka pelanggan sebesar 16%. Rumusan masalah yang ditetapkan yaitu bagaimana presepsi dan harapan pelanggan, dimensi apa saja yang perlu diprioritaskan, dan apa saja respon teknis yang harus diterapkan dalam peningkatan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki serta perbaikan apa yang harus dilakukan oleh PT Kia Integrasi Akses. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 90 dengan reponden yaitu pengguna jasa PT Kia Integrasi Akses. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui kebutuhan pelanggan melalui gap score, kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki dan Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengetahui perbaikan apa yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tujuh atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan didapatkan prioritas respon teknis sebagai usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT Kia Integrasi Akses.