ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KCP KETINTANG SURABAYA MENGGUNAKAN ANALISIS SWOT

Rindiani, 2026. Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah Pada Pt Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kcp Ketintang Surabaya Menggunakan Analisis Swot. Tugas Akhir. Program Studi D3 Enterpreneurship. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Trunodjoyo Madura. Pembimbing Aprilina Susandini, S.E., M.SM.rnrnrnKualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KCP Ketintang Surabaya dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan berkualitas agar mampu memenuhi kebutuhan serta harapan nasabah. Meskipun berbagai upaya telah dilakukan, masih terdapat beberapa kendala, seperti ketidakkonsistenan penyampaian informasi, waktu tunggu pelayanan pada jam sibuk, dan optimalisasi layanan digital. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats (SWOT) yang memengaruhi kualitas pelayanan nasabah serta merumuskan strategi peningkatan pelayanan berdasarkan hasil analisis SWOT. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan matriks SWOT untuk mengidentifikasi faktor internal dan eksternal organisasi. Hasil penelitian diharapkan memberikan rekomendasi strategi yang dapat diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah serta menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dan referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai kualitas pelayanan di sektor perbankan. Kata Kunci: Analisis SWOT, kualitas pelayanan, nasabah, Bank BTN.