Pengaruh Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence, Hedonic Motivation, Price Value dan eWOM terhadap Continuance Intention melalui Customer Experience sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Aplikasi JConnect Mobile Bank Jatim)

Penelitian ini menganalisis pengaruh performance expectancy, effort expectancy, social influence, hedonic motivation, price value, dan electronic word of mouth (eWOM) terhadap continuance intention melalui customer experience pada pengguna JConnect Mobile Bank Jatim. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Data diperoleh dari 312 responden melalui purposive sampling dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa performance expectancy, effort expectancy, social influence, hedonic motivation, dan price value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, sedangkan eWOM tidak berpengaruh signifikan. Customer experience, social influence, dan price value berpengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention, sementara variabel lainnya tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan. Customer experience memediasi pengaruh performance expectancy, hedonic motivation, dan price value terhadap continuance intention. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman aktual pengguna merupakan faktor utama dalam mempertahankan penggunaan aplikasi. Oleh karena itu, peningkatan stabilitas sistem, kecepatan akses, dan keberhasilan transaksi perlu menjadi prioritas Bank Jatim.