PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP SURABAYA ITS)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia KCP Surabaya ITS. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Surabaya ITS, sedangkan sampel penelitian berjumlah 99 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert lima poin. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Customer Relationship Management (CRM) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara signifikan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang efektif mampu meningkatkan kepuasan nasabah sehingga berdampak pada peningkatan loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia KCP Surabaya ITS.