PENERAPAN HOQ (House Of Quality) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus : BAAK Universitas Trunojoyo Madura)

Universitas Trunojoyo Madura (UTM) merupakan perguruan tinggi negeri yang berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh mahasiswa dan civitas akademik yang ada. Salah satu divisi yang memiliki tugas pokok dan fungsi dalam memberikan pelayanan di bidang akademik dan kemahasiswaan serta memiliki peranan yang strategis dalam mewujudkan layanan yang baik dan berkualitas adalah Biro Akademik dan Kemahasiswaan (BAK). Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang harus diprioritaskan dalam perbaikan kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen berdasarkan voice of custumer dan meminimalisir komplain dan keluhan dari para mahasiswa. Pelayanan merupakan perilaku produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan produsen demi mencapai kepuasan terhadap konsumen tersebut. House of quality merupakan bentuk interpretasi dari quality function deployement, Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung, Strategi untuk meningkatkan pelayanan pada BAAK Universitas Trunojoyo Madura dapat dilakukan berdasarkan metode HOQ yang telah dilakukan yaitu berdasarkan skala prioritas dimana prioritas pertama yaitu petugas yang ramah dan komunikatif (28,61%), pemberian informasi secara jelas (26,25%), mempercepat proses pelayanan (22,98%), fasilitas ruangan ditambahi tempat duduk (12,15%), dan penambahan loket antrian (10,02%).