CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SURABAYA SNOWCAKE(Studi Marketing Communication Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan)

Pesatnya perkembangan usaha bisnis kue artis di kota-kota besar di Indonesia khususnya di kota Surabaya semakin menjamur, sebagai pelopor usaha bisnis kue artis Surabaya Snowcake tentunya selalu memberikan pelayanan yang inovatif melihat semakin banyaknya pesaing usaha bisnis kue artis lain yang mulai bermunculan. Tujuan dari penelitian ini untuk mendeskripsikan Customer Relationship Management Surabaya Snowcake dalam Menjaga Loyalitas pelanggan.Pola Subjek dari penelitian ini adalah penjual dan pelanggan Surabaya Snowcake dengan karakteristik tertentu yang sudah ditetapkan.
Metode pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara serta dokumentasi. Informan dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Langkah-langkah analisis data yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan metode.
Hasil penelitian menunjukkan dari temuan tentang CRM Surabaya Snowcake dalam menjaga loyalitas pelanggannya yaitu dengan beberapa tahapan CRM, diantaranya Continuity Marketing memberikan karti reward, diskon dan promosi produk, One to One Marketing memberikan pelayanan yang baik dan interaktif di outlet dengan memberikan tester varian produk kepada pelanggan dan Partnering Program yang berkerja sama dengan bebeerapa pihak pemasok di beberapa hotel dan toko di Surabaya, serignya diliput oleh media massa dan kemudahan transaksi dengan menggunakan Gofood, Traveloka, Line Shopping hingga OVO Cash, adapun beberapa komponen CRM yang diterapkan oleh Surabaya Snowcake dalam menjaga loyalitas para pelanggannya, diantara Bonding, Trust, Reciprocity dan Empathy. Keempat komponen tersebut sangat efektif dalam menjaga loyalitas para pelanggannya.

Kata kunci : CRM, Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program