PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING INSTAGRAM DAN SERVICE QUALITY UNIVERSITAS TRUNODJOYO MADURA TERHADAP BRAND LOYALTY MAHASISWA MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh social media marketing Instagram dan service quality Universitas Trunodjoyo Madura terhadap brand loyalty mahasiswa melalui customer engagement sebagai variabel mediasi. Penelitian dilatarbelakangi oleh pentingnya pengelolaan media sosial dan kualitas layanan dalam membangun hubungan jangka panjang antara perguruan tinggi dan mahasiswa di era digital. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah mahasiswa aktif Universitas Trunodjoyo Madura yang memiliki akun Instagram, mengikuti akun Instagram resmi universitas, serta pernah menggunakan layanan yang disediakan universitas. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 170 mahasiswa. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan Smart-Pls versi 4.rn Hasil penelitian menunjukkan bahwa social media marketing Instagram dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement mahasiswa Universitas Trunodjoyo Madura. Customer engagement juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty mahasiswa. Selain itu, social media marketing Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty baik secara langsung maupun melalui customer engagement. Sementara itu, service quality tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap brand loyalty, namun berpengaruh signifikan melalui customer engagement sebagai variabel mediasi penuh. Temuan ini menegaskan bahwa customer engagement memiliki peran penting dalam menjembatani pengaruh social media marketing Instagram dan service quality terhadap peningkatan brand loyalty mahasiswa Universitas Trunodjoyo Madura.