PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA SUB BC RIDHA FARIDIAWATI DI KECAMATAN BANGKALAN

Nia Rohmatin Nikmah, Penerapan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Sub BC Sophie Paris Ridha Faridiawati di Kecamatan Bangkalan. Dibawah bimbingan Mohammad Arief dan A. Yahya Surya Winata. Pentingnya menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan rupanya menjadi salah satu tujuan dari relationship marketing. Saat ini perusahaan banyak yang sudah menyadari pentingnya hubungan jangka panjang dengan menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula yang dilakukan oleh Sub BC Ridha Faridiawati yang ingin menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, dimana salah satu caranya yaitu dengan relationship marketing. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh Sub BC Ridha Faridiawati dalam menciptakan loyalitas para member melalui kepuasan para member. Adapun jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 75 responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu path analysis (analisis jalur). Berdasarkan hasil hipotesis deskriptif diketahui bahwa semua sub variabel dari relationship marketing yang terdiri dari kepecayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik memiliki total skor rata-rata lebih dari 255. Demikian pula dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang memiliki skor total rata-rata melebihi 255. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel relationship marketing (kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Sub BC Ridha dapat dinyatakan baik. Berdasarkan uji t diketahui bahwa semua sub variabel dari relationship marketing yaitu komitmen, komunikasi dan penanganan konflik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan akan tetapi tidak demikian dengan kepercayaan. Kepercayaan juga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, akan tetapi sub variabel lainnya memiliki pengaruh signifikan. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji mediasi dari analisis jalur diketahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh mediasi parsial pada relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan karena masih terdapat sub variabel dari relationship marketing yaitu penanganan konflik yang signifikan setelah mengontrol variabel mediasi.