Penerapan Metode HOQ (House Of Quality ) Dan AHP (Analytical Hierrachy Process) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : JNE (PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) Bangkalan)

Jasa pengiriman barang dapat memudahkan kegiatan konsumen dalam pendistribusian barang. Salah satu bisnis jasa pengiriman barang yang sering digunakan saat ini adalah JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang dan logistik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan JNE (PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) sesuai dengan keinginan konsumen. Peneltian ini menggunakan metode HOQ (House Of Quality) dan AHP AHP (Analytical Hierrchy Process), tujuan utama dari HOQ (House Of Quality) adalah untuk menterjemahkan kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan konsumen melalui pemahaman karakteristik dan pemanfaatan Voice of the Customer (suara konsumen). Penerapan metode AHP (Analytical Hierrchy Process) digunakan untuk mencari urutan prioritas dari berbagai alternatif dalam pemecahan suatu permasalahan, dengan cara melihat hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis.
Tujuan dari penelitian yaitu untuk Menentukan atribut-atribut pelayanan terbaik yang harus diprioritas oleh JNE berdasarkan suara konsumen (Voice Customer) sehingga dapat meminimalisir keluhan atau komplain dari konsumen, dan ntuk merancang bentuk layanan yang harus dilakukan oleh pihak JNE (PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) Bangkalan.
Hasil HOQ (House Of Quality) menunjukkan bahwa konsumen menginginkan 11 atribut pelayanan. Dari 11 atribut pelayanan terdapat 9 atribut pelayanan yang harus dilakukan perbaikan dengan cara melihat nilai rasio perbaikan. Untuk nilai prioritas respon teknis tertinggi adalah penambahan perlengkapan kantor dengan nilai kepentingan relatif sebesar 16,157%. Sedangkan Hasil perhitungan AHP (Analytical Hierrachy Process) menunjukkan prioritas tertinggi yaitu pada respon teknis peningkatan metode kerja JNE dengan nilai kepentingan relatif sebesar 11,87%.

Kata Kunci :Peningkatan kualitas pelayanan, JNE (PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir), HOQ (House Of Quality) dan AHP (Analytical Hierrachy Process)