FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGADAIAN (Studi Kasus: Pegadaian CP Bangkalan)

Persaingan bisnis yang semakin ketat dalam perkembangan teknologi saat ini, informasi menjadi fungsi utama untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah terhadap pelayanan pegadaian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan pegadaian CP Bangkalan. Faktor-faktor tersebut dibentuk dari beberapa variabel, yaitu Reliability (X1), Responsiviness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5). Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor dan PLS (Partial Least Square) dengan sumber data yang digunakan adalah sampel dari 100 responden. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan terdapat 7 faktor yang terbentuk dari 21 indikator yaitu X53, X22, X41, X12, X33, X35 dan X36 dan hampir semua indikator terhadap variabel berpengaruh signifikan karena nilai t hitung dari koefisien > t tabel yaitu sebesar 1,647.

Kata Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, analisis faktor, PLS (Partial Least Square).