Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Holaa Cafe Gresik

Muhammad Zaki Wahyudi. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelangan Sebagai Variabel Intervening”. Dibawah bimbingan Triana Setiyarini, S.E., M.M.rnTujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelasakan (1) Untuk menguji kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) Untuk menguji kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth; (3) Untuk menguji kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth; (4) Untuk menguji terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.rnMetode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan melalui kuesioner. Sampel diambil dengan menggunakan rumus Lemeshow karena jumlah populasinya tidak diketahui, dan sampel yang nantinya akan diambil di Holaa Café sebanyak 100 sampel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan (1) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif signifikan terhadap word of mouth. (3) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap word of mouth. (4) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth dilihat dari tingkat koefisien regresinya lebih besar daripada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan adanya variabel intervening (kepuasan pelanggan) menjadikan tingkat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth lebih rendah.