PENGARUH TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN PT PLN CABANG BANGKALAN

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk atau jasa relatif bagus atau tidak. loyalitas pelanggan adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud (intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibiliity). kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Path analisis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Pada pengujian sub struktur 1 didapatkan bahwa variabel tingkat kepuasan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja. Pada pengujian sub struktur 2 didapatkan bahwa variabel tingkat kepuasan dan kinerja yang berpengaruh secara signifikan pada kualitas pelayanan