ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus Di Yoka Bento Telang, Kamal)

Salah satu hal penting dalam menjamin kepuasan pelanggan pada usaha restoran siap saji adalah pelayanan. Yoka Bento merupakan restoran cepat saji yang pelayanannya menggunakan self service. Sistem pelayanan Yoka Bento belum sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji sistem pelayanan tersebut menggunakan metode servqual. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Yoka Bento serta atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Data yang didapat dari kuesioner kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas, hasil yang sudah valid dan reliabel kemudian dianalisis kepuasan konsumen, hasil dari analisis tersebut adalah tingkat harapan lebih tinggi dari pada tingkat kinerja. Sehingga pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Yoka Bento.