PERAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Aplikasi GOJEK Di Kota Surabaya)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada pengguna aplikasi GOJEK di Kota Surabaya). Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probablity sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara langsung signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan e-service quality berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan tanpa melalui kepuasan pelanggan