STRATEGI PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JAMU HERBAL MENGGUNAKAN PLS-SEM DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: PT. FIRDAUS KURNIA INDAH)

PT. Firdaus Kurnia Indah (PT. FKI) dengan merek Jafir Utama merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jamu tradisional berbahan alami dari rempah-rempah. Perusahaan mengalami fluktuatif penjualan dari 9.000 pcs hingga 3.500 pcs pada tahun 2025, yang mengindikasikan adanya penurunan minat beli pelanggan. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management, product quality, brand image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty, serta mengidentifikasi atribut yang perlu ditingkatkan sebagai dasar perumusan strategi perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah minimal 97 pelanggan aktif PT. FKI berdasarkan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM untuk menguji hubungan antar konstruk dan Importance Performance Analysis untuk menentukan atribut prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa product quality, brand image, dan customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk Customer Loyalty dengan nilai yang dinyatakan signifikan yaitu t-statistics > 1,96 dan p-value < 0,05. sedangkan customer relationship management belum berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah Perceived Quality (PQ8), yang mencerminkan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, kesesuaian dengan harapan, dan manfaat yang dirasakan setelah penggunaan produk. Selain itu, penelitian mendukung pencapaian SDGs pada aspek kesehatan (SDG 3), ekonomi (SDG 8), dan inovasi (SDG 9).