PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Warung Kopi Telu Surabaya)

Yoga Prastyo, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening(Studi Pada Warung Kopi Telu Surabaya). Dibawah bimbingan Bambang Setiyo Pambudi, S.E., M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi warung kopi telu surabaya). Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi kualitas pelanggan yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (reliabilitas), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati)berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dimensi kualitas berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.