Analisis Kepuasan Pelayanan RM. Dapur Bu Mutli Sampang dengan Metode SERVQUAL ( Service Quality)

Pesatnya perkembangan di bidang wirausaha terutama rumah makan, tentunya para penyedia jasa memiliki daya saing yang sangat bagus setiap tahun. Dalam bidang usaha makanan peran pelanggan sebagai penentu jalannya perekonomian, hal ini menyebabkan perlu bagi sebuah rumah makan untuk menjaga kepuasan para pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan dijaga dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan tersebut. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini adalah apakah sudah terjadi keseuaian antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan rumah makan Dapur Bu Mutli, Jalan Imam Bonjol, Sampang, Madura. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan, mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan, serta mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas untuk dilakuka perbaikan oleh rumah makan Dapur Bu Mutli, Jalan Imam Bonjol, Sampang, Madura. Tipe penilitian yang digunakan adalah dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan berupa kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan terhadap rumah makan Dapur Bu Mutli dengan sampel sebanyak 137 responden. Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Hasil penelitian diperoleh bahwa setiap dimensi menunjukkan kesenjangan (gap) dengan angka negatif (-) dengan tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja sebesar 96,51%. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan Dapur Bu Mutli.