ANALISIS PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN BERDASARKAN KINERJA CRM MENGGUNAKAN CRM SCORECARD DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: Janji Jiwa GRESSMALL GRESIK)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas pelanggan berdasarkan kinerja Customer Relationship Management (CRM) pada Kopi Janji Jiwa Gressmall Gresik. Metode yang digunakan adalah CRM Scorecard untuk mengukur kinerja CRM, Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut layanan, serta algoritma Naïve Bayes dan Decision Tree untuk mengklasifikasikan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 260 responden. Variabel penelitian terdiri atas customer value, customer satisfaction, customer interaction, dan customer knowledge sebagai variabel independen, serta loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer value, customer satisfaction, dan customer interaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan customer knowledge tidak berpengaruh signifikan. Hasil CRM Scorecard menunjukkan bahwa seluruh perspektif CRM berada pada kategori sangat baik, dengan skor tertinggi pada customer interaction sebesar 4,521 dan skor terendah pada customer knowledge sebesar 4,479. Hasil IPA menunjukkan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 102%, yang berarti kinerja layanan secara umum telah memenuhi harapan pelanggan. Namun, terdapat atribut prioritas utama yang perlu ditingkatkan, yaitu promosi dan campaign, pengumpulan informasi pelanggan, serta kesesuaian produk atau layanan dengan kebutuhan pelanggan. Pada analisis prediktif, Decision Tree menghasilkan performa terbaik dengan accuracy 85%, precision 86%, recall 93%, F1-score 0,845, dan MCC 0,632. Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan interaksi pelanggan, optimalisasi atribut prioritas IPA, dan pemanfaatan model klasifikasi dapat mendukung strategi peningkatan loyalitas pelanggan.