PENGARUH KUALITAS PELAYANAN IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB ) TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS PU CIPTA KARYA DAN TATA RUANG KOTA SURABAYA

ABSTRAK

Henny Wuryanti.K,SE.2017. Pengaruh Kualitaas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas PU Cipta Karya Dan Tata Ruang Kota Surabaya.Pembimbing : (1) Dr.Ir.Nurita Andriani,MM ;(2) Dr. Mohamad Arief,SE.,MM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perijinan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) dengan variabel yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan Masyarakat pada Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya.
Populasi Penelitian ini diambil dari 187 pemohon pada tahun 2016 dengan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel bersifat accidental sampling dan Metode Pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, Teknik Analisis Pengolahan data yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square). Adapun hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:(1)Bukti Fisik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat,(2)Kehandalan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat,(3)daya tanggap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat,(4) jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat,(5)empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari beberapa dimensi yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, emphaty. Hasil analisis PLS memenuhi kriteria sebagai berikut : berdasarkan nilai outer loading indikator valid karena memiliki nilai outer loading diatas 0,50 yaitu paling tinggi 0,9432 sedangkan Nilai composite reliability untuk semua konstruk/variabel masing-masing memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70. yaitu paling tinggi 0,9532 nilai empathy sedangkan nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kontruk berada di atas 0,6 yaitu 0,9323 nilai bukti fisik yang terbesar.Nilai R Square 0,2701. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IMB (realibility,responsiveness,tangible,assurance,emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan(Bukti Fisik,Kehandalan,Daya Tanggap, Jaminan, Empati), Kepuasan Masyarakat