PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada RM.RAMAYANA Bangkalan)

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangible, Responsive, Reliability, Assurance dan Empathy bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan RAMAYANA Bangkalan. (2) Mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara parsial yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada RM.RAMAYANA Bangkalan. (3) Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada RM.RAMAYANA Bangkalan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable Tangible/BuktiFisik (X1), Reliability/Kehandalan (X2), Responsiveness/Dayatanggap (X3), Assurance/Jaminan (X4), Emphaty/Empati (X5) terhadap variable Kepuasan pelanggan (Y) pada RM.RAMAYANA Bangkalan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan 60 responden. Teknik pengumpulan data yaitu dengan wawancara, studi pustaka, dan kuesioner serta menggunakan skala likert untuk mengukur jawaban responden. Untuk menguji instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Sedangkan teknik analisis data yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda karena variabel yang digunakan lebih dari dua variabel, dengan uji F dan uji t secara sistematis sebagai berikut:

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variable Tangible/BuktiFisik (X1), Reliability/Kehandalan (X2), Responsiveness/Dayatanggap (X3), Assurance/Jaminan (X4), Emphaty/Empati (X5)berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen RM.RAMAYANA Bangkalan. Variabel Responsive berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen RM.RAMAYANA Bangkalan.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.