Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan TikTok Shop Menggunakan Metode PIECES Framework Dan Customer Satisfaction Index

Banyaknya platform e-commerce yang bermunculan meningkatkan tingkat persaingan dan memberikan dampak pada perilaku konsumen. TikTok Shop merupakan platform e-commerce yang terintegrasi dengan aplikasi TikTok. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Tiktok Shop. Penelitian ini menggunakan metode PIECES Frameworkrnyang mencakup 6 variabel yaitu performance, information, economics, control and security, efficiency, dan service. Tahapan penelitian ini terdiri dari identifikasi masalah, studi literatur, penentuan populasi dan sampel, penentuan variabel penelitian, penyusunan kuesioner, pengumpulan data, pengujian data, analisis data, dan hasil (kesimpulan). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 buyer TikTok Shop sebagai responden. Analisis data dilakukan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI memiliki kelebihan yang efisien karena tidak hanya memperoleh hasil pengukuran tingkat kepuasan tetapi juga memperoleh informasi terkait atribut yang diinginkan. Hasil dari penelitian ini memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan TikTok Shop yaitu sebesar 77.79% dalam kriteria Puas. Selain itu, juga memperoleh nilai indeks kepuasan pada masing-masing variabel yang menunjukkan bahwa terdapat 1 variabel yang berada dalam kriteria Sangat Puas yaitu pada variabel Efficiency dengan nilai indeks sebesar 81.22% yang menunjukkan bahwa pelanggan TikTok Shop Sangat Puas terhadap sistem karena memiliki tingkat efisiensi yang tinggi ketika sistem tersebut beroperasi. Sedangkan 5 variabel lainnya berada dalam kriteria Puas, dimana pada variabel Performance memperoleh nilai indeks sebesar 79.26%, variabel Information memperoleh nilai indeks sebesar 76.95%, variabel Economics memperoleh nilai indeks sebesar 78.43%, variabel Control & Security memperoleh nilai indeks sebesar 79.05%, dan variabel Servicernmemperoleh nilai indeks sebesar 73.32%.