PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KLINIK MATA EDC BANGKALAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Klinik Mata EDC Bangkalan. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya pengelolaan hubungan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di tengah persaingan layanan kesehatan yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS. Populasi dalam penelitian ini adalah 13.403 pasien Klinik Mata EDC Bangkalan, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan mampu berperan sebagai variabel mediasi yang menghubungkan pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM yang efektif mampu meningkatkan kepuasan pasien yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dan praktis dalam pengembangan strategi pemasaran berbasis hubungan pelanggan, khususnya dalam sektor layanan kesehatan.