Narasi Komunikasi dalam Penanganan Krisis Reputasi PT KAI Paska Kasus Anjlokan Kereta Api Argo Bromo Anggrek

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana reputasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) dibangun kembali melalui narasi komunikasi publik pasca insiden anjlokan KA Argo Bromo Anggrek pada 1 Agustus 2025. Fokus utama penelitian adalah menganalisis cara perusahaan mengonstruksi cerita krisis dan nilai-nilai yang ditekankan dalam pesan resmi guna memulihkan kepercayaan publik dan pemangku kepentingan. Melalui studi ini, diharapkan diperoleh pemahaman mendalam mengenai efektivitas penggunaan narasi sebagai alat strategis dalam manajemen krisis reputasi BUMN.rnMetode penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus kualitatif dengan paradigma konstruktivis-interpretif. Objek penelitian ini adalah pesan komunikasi resmi PT KAI, yang mencakup siaran pers, unggahan di akun Instagram @keretaapikita, serta naskah talking points konferensi pers. Teknik analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Paradigma Naratif Walter Fisher untuk mengevaluasi kualitas pesan berdasarkan standar koherensi (struktural, material, karakterologis) dan fidelitas naratif.rnHasil penelitian menunjukkan bahwa narasi PT KAI memiliki koherensi struktural yang kuat melalui alur kronologis yang runtut dan logis. Koherensi material terjaga melalui konsistensi data di berbagai kanal komunikasi, sementara koherensi karakterologis dibangun lewat citra pimpinan dan humas yang bertanggung jawab serta proaktif. Dari sisi fidelitas, narasi tersebut selaras dengan nilai-nilai publik seperti keselamatan, akuntabilitas, dan empati yang diwujudkan melalui kebijakan service recovery yang konkret. Secara keseluruhan, pemenuhan standar naratif ini berperan signifikan sebagai perangkat pemulihan untuk membentuk kembali kepercayaan publik pasca-krisis. Kata Kunci: Komunikasi Krisis, Reputasi, Paradigma Naratif, PT KAI.