Pengaruh Loyalty Program dan Mall Atmosphere Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Bangkalan Plaza.

Perkembangan zaman yang semakin modern diikuti adanya globalisasi dan kondisi ekonomi dalam beberapa tahun terakhir di kota-kota besar di Indonesia, menyebabkan bisnis ritel saat ini berkembang dengan pesat. Oleh karena itu, tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Loyalty Program dan Mall Atmosphere terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Bangkalan Plaza.
Jenis penelitian ini kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja pada bulan Mei sampai Juli Tahun 2017 di Bangkalan Plaza. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Smart PLS (Partial Least Square).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty. Mall Atmosphere sendiri memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Sementara Loyalty Program di Bangkalan Plaza memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
Dari penelitian ini diharapkan pihak manajemen Bangkalan Plaza akan berinovasi dalam merencanakan Loyalty Program agar konsumen lebih tertarik untuk berbelanja di Bangkalan Plaza. Mall Atmosphere yang sudah ada juga perlu dipertahankan bahkan diperbaiki lagi agar konsumen semakin puas dan setia.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Customer Loyalty , Loyalty Program, Mall Atmosphere