PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Warung Wayang Bangkalan)

Persaingan bisnis kopi di zaman sekarang terbilang sangat ketat. Minuman kopi menjadi minuman favorit masyarakat Indonesia, terutama mahasiswa. Berdasarkan hal tersebut maka beberapa tempat ngopi diharuskan mempunyai ciri khas tersendiri agar menarik pelanggan. Namun ciri khas tanpa didukung oleh kualitas pelayanan dalam menyajikan minuman tersebut juga perlu dipertimbangkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan melakukan studi pada pelanggan Warung Wayang. Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. Pengujian analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics 22 For Windows. Secara simultan variable bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.