ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN RM. BEBEK RIZKY BANGKALAN DENGAN METODE SERVQUAL (Service Quality)

FAISHAL ABDAU. NIM. 14.03.3.1.1.00075. Analisis Kepuasan Pelayanan RM. Bebek Rizky Bangkalan dengan Metode SERVQUAL ( Service Quality). Di bawah bimbingan Khoirul Hidayat, S.T., M.T. dan Ir. Muhammad Fakhry, MP.
ABSTRAK
Persaingan dalam dunia usaha sekarang ini semakin tinggi. Salah satunya dalam bidang usaha Rumah Makan. Rumah Makan merupakan salah satu industri yang dapat cepat berkembang, khususnya di area perkotaan, kerena perkotaan merupakan tempat yang strategis yang mempunyai penduduk banyak sehingga membuat pangsa pasar semakin tinggi. Oleh karena itu para pelaku usaha berusaha untuk menanggapi terhadap masalah persaingan, kebutuhan, serta keinginan pelanggan. Maka yang harus dilakukan para pemilik usaha rumah makan adalah meningkatkan kualitas dari pelayan dan makanan sehingga para pelanggan menjadi puas. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini bagaimana kualitas pelayanan dan Atribut-atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh RM Bebek Rizky Jl. Raya Tangkel, Bangkalan. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan. Tipe penilitian yang digunakan adalah dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan berupa kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan terhadap RM. Bebek Rizky dengan sampel sebanyak 142 responden. Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Hasil penelitian diperoleh bahwa setiap dimensi menunjukkan kesenjangan (gap) dengan angka negatif (-) dengan tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja sebesar 84,64% hingga dapat dikatakan bahwa pelanggan belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan RM. Bebek Rizky.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Rumah makan Dapur Bu Mutli, Metode Service Quality, Tingkat Kesesuaian.