PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-SATISFACTION PADA NASABAH PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING BANK TABUNGAN NEGARA BANGKALAN

Andika Mubarok, Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Satisfaction Pada Nasabah Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bank Tabungan Negara Bangkalan. Dibawah bimbingan Nirma Kurriwati, S.P., M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi Mobile Banking BTN Bangkalan, Mengetahui apakah ada pengaruh antara e-trust terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi Mobile Banking BTN Bangkalan, serta mengetahui apakah e-service quality dan e-trust memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi Mobile Banking BTN Bangkalan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer, sumber data berasal dari kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, uji T (parsial) dan uji F (simultan).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi mobile banking BTN Bangkalan, (2) e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi mobile banking BTN Bangkalan, (3) e-service quality dan e-trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap e-satisfaction pada nasabah pengguna aplikasi mobile banking BTN Bangkalan.