PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SUMBER POCONG KABUPATEN BANGKALAN

Kabupaten Bangkalan memiliki satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan dan penyedian air di kabupaten Bangkalan. Kantor ini melayani berbagai keperluan masyarakat terhadap layanan pdam seperti pendaftaran pdam, cek tagihan air pdam, hingga pembayaran pdam. Kebutuhan air bersih penduduk kabupaten Bangkalan semakin lama semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan jumlah penduduk. Berdasarkan analisis perusahaan kebutuhan air bersih di kabupaten Bangkalan meningkat 18% pada tahun 2018-2019, berdasarkan data air yang di distribusikan oleh perusahaan daerah air minum Sumber Pocong kabupaten Bangkalan. Selain pemenuhan air pihak perusahaan daerah air minum juga perlu memperhatikan terkait kualitas layanan serta kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk pengukuran kualitas layanan dan kepuasan pelanggan air bersih perusahaan daerah air minum Sumber Pocong Bangkalan dan mengetahui pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Dengan metode pemecahan masalah SEM menggunakan program LISREL 8.80 karena memeliki banyak keunggulan, teknik pengujian dalam lisrel dilakukan dengan menggabungkan dua pengujian yaitu confirmatory factor analysis dan path analysis. Untuk mengetahui hubungan dua variabel Kualitas layanan (X) dan Kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 3 dari 5 indikator Kualitas layanan dan 4 indikator Kepuasan pelanggan terbukti merupakan pengukur yang sesuai dan relevan dari hasil uji CFA. Sedangkan dari uji analisis jalur variabel Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan.