Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Makan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Dan QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus Rumah Makan Ayam Brewok Sakera, Sumenep)

Rumah makan Ayam Brewok Sakera merupakan salah satu rumah makan yang terdapat di Kabupaten Sumenep. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola rumah makan Ayam Brewok Sakera dan mengetahui penerapan quality function deployment (QFD) dalam upaya meningkatkan kualitas layanan rumah makan Ayam Brewok Sakera. Pengambilan sampel dilakukan pada bulan April 2017. Didapatkan hasil bahwa semua atribut belum dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian, ketanggapan karyawan dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dan saran dari konsumen, kesopanan dan keramahan karyawan kepada konsumen, penampilan hidangan makanan dan minuman, dan kebersihan dan kerapian tempat makan merupakan persyaratan pelanggan untuk matriks HOQ. Absolute Weight and Percent bertujuan untuk mengetahui bobot dari suatu atribut kebutuhan konsumen. Didapatkan hasil, atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian memiliki bobot absolute terbesar yaitu 11,596 artinya atribut ini adalah atribut persyaratan pelanggan yang paling kritis oleh konsumen. Sedangkan, atribut penampilan hidangan makanan dan minuman memiliki bobot absolute terkecil yaitu 7,875 artinya atribut ini juga perlu dilakukan tetapi tidak terlalu kritis.