PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ANTRIAN DAN KENYAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AHASS ANUGRAH JAYA SUMENEP

Jumlah distribusi sepeda motor di Indonesia berdasarkan situs web AISI (Asosiasi Industri
Sepedamotor Indonesia) per-Desember 2019 sebanyak 6,487,460 unit untuk distribusi domestik.
Terbanyak diraih oleh sepeda motor pabrikan Honda dengan jumlah 4.910.688 unit yang
didistribusikan ke dealer-dealer seluruh Indonesia. Tingginya pembeli sepeda motor salah satu
pabrikan Jepang ini juga diikuti dengan tingginya layanan pemeliharaan motor tersebut. Dealer
sepeda motor pabrikan ini memberikan jenis layanan pemeliharaan motor resmi di AHASS (Astra
Honda Authorized Service Station). AHASS harus dapat menjamin kualitas pelayanan demi
memberikan kualitas produk terbaik bagi pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian terkait
pengaruh kualitas pelayanan antrian pada kualitas pelayanan antrian menggunakan variable
Tangibles sebagai x1, Reliability sebagai x2, Responsiveness sebagai x3, Assurance sebagai x4,
Empathy sebagai x5, serta kepuasan pelanggan sebagai variable y. Kelima variable tersebut diolah
dengan menggunakan analisis regresi linier, serta uji f, dan t agar ditemukan pengaruh secara
simultan maupun parsial dari kelima variable. Hasil pengolahan data menunjukkan pengaruh
simultan pada kepuasan pelanggan, serta terdapat satu variable yaitu Empathy yang berpengaruh
secara parsial. Tanggapan dari pelanggan AHASS Anugrah Jaya Sumenep dapat dikatakan baik
karena hampir semua variable pelanggan menyatakan puas maupun sangat puas.