UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN METODE HOUSE OF QUALITY ( HOQ ) (Studi Kasus: PT JNE Sidoarjo)

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. JNE menjadi salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia dan sekaligus perusahaan kurir dan logistik terbesar yang didukung secara online yang tersebar luas di Indonesia. Layaknya perusahaan jasa pengiriman pada umumnya, terdapat beberapa keluhan konsumen yang mempengaruhi kualitas perusahaan. Salah satu langkah yang dapat diambil untuk mempertahankan konsumen adalah memperbaiki kualitas pelayanan dari perusahaan. Hasil yang didapatkan dari wawancara diketahui bahwa pelayanan cs dinilai kurang ramah terhadap pelanggan, pengiriman barang sering terlambat dan tidak sesuai dengan tanggal yang tertera diresi serta barang sering tersendat digudang tanpa alas an yang jelas. Hal ini membuat konsumen rentan berpindah ke jasa pengiriman lain yang tentunya menimbulkan kerugian bagi pihak JNE. Dari hasil perhitungan rasio perbaikan terdapat 8 atribur pelayanan yang belum memenuhi kepuasan konsumen dan perlu dilakukan peningkatan. Respon teknis penambahan perlengkapan kantor menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan karna memiliki nilai kepentingan relatif yang paling tinggi sebesar 15,862