Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) (Studi Kasus PT. Surabaya Es Sejahtera)

Penelitian ini dilakukan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan konsumen terhadap pelanggan es batu kristal di PT. Surabaya Es Sejahtera, serta untuk mengetahui hasil analisis kepuasan pelayanan konsumen melalui metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan bulan Juli 2017 bertempat di PT. Surabaya Es Sejahtera Provinsi Jawa Timur. Jenis penelitian ini dirancang dengan menggunakan jenis penelitian survey. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuisioner, dan dokumentasi. Variabel penelitian yang diamati meliputi: Bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pelayanan kepuasan konsumen pada semua atribut ditunjukan dengan angka sebesar 96.55%. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kesesuian kepentingan kosumen lebih tinggi di bandingkan tingkat kinerja yang terdapat di PT. Surabaya Es Sejahtera, maka dari itu konsumen belum merasa puas terhadap tingkat kualitas pelayanan. Sedangkan untuk hasil penjelasan diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran 1 untuk sub variabel (Realbillity) keandalan yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Perbaikan yang dapat dilakukan meliputi penambahan jumlah kendaraan untuk mengirim produk perusahaan, penambahan pekerja, dan penambahan armada transportasi, perbaikan kendaraaan pengirim produk es, dan penambahan agen distribusi. Kuadran 2 untuk sub variabel (assurance) jaminan, dan (responsiveness) ketangapan yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan. Perbaikan yang dapat dilakukan meliputi permintaan maaf kepada konsumen, memberikan kompensasi kepada konsumen baik dengan pembayaran ganti rugi ataupun menyediakan layanan sepadan, membuat surat pakta integritas kepada tenaga kerja. Kuadran 3 untuk sub variabel (tangibles) bukti fisik pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan, dan pelayanannya kurang memuaskan. Karena atribut pada kuadran ini kurang begitu penting maka perusahaan harus mempertimbangkan perbaikan kinerja pada kuadrat ini. Kuadran 4 untuk variabel (empatthy) perhatian yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan. . Karena atribut pada kuadrant ini kurang begitu penting, dan kinerjanya berlebihan maka peruhaan harus mengurangi kinerjanya pada kudrant ini.