PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA E-COMMERCE

Dunia bisnis masa kini mengalami pertumbuhan pesat akibat adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, khususnya pada sektor perdagangan elektronik atau biasa dikenal dengan sebutan e-commerce. Salah satu model bisnis e-commerce adalah marketplace. Salah satu marketplace yang terkenal di kalangan masyarakat adalah Tokopedia. Marketplace ini mengalami peningkatan sales quantity di tengah rendahnya loyalitas konsumen dan peningkatan tren belanja online, sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut terkait pengaruh customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction yang diduga menjadi faktor pendorong terjadinya peningkatan sales quantity tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan jenis sampling purposive dan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Data responden dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan dengan google form dan diolah menggunakan SmartPLS 4.0. Analisis data dilakukan dengan inner models dan outer models guna mengetahui pengaruh sebab-akibat dan mediasi pada penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Kemudian, Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selanjutnya, Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Kemudian, Customer Satisfaction memediasi secara signifikan pengaruh antara Customer experience, terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa penyebab peningkatan sales quantity Tokopedia di tengah rendahnya loyalitas pelanggan dan peningkatan tren belanja online didorong oleh pengalaman pelanggan positif yang yang menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.